Quy trình tư vấn, bán bất động sản dành cho Môi giới

Khách hàng, họ là ai và ta có thể tìm thấy họ ở đâu? Hãy tìm lại trong sổ tay điện thoại, sổ lưu danh thiếp, danh sách những người thân, bạn bè, những đối tác làm ăn cũ, những khách hàng thân quen, những địa chỉ trang vàng, những câu lạc bộ như golf, tennis, Mercedes, Audi…, những hiệp hội doanh nghiệp, doanh nhân trẻ,v.v…

Sau khi có một loạt danh sách thành viên của những hiệp hội, câu lạc bộ đó, bạn phải tiến hành sàng lọc. Hãy sử dụng những công cụ như gửi email, gọi điện thoại, gửi thư, gửi tin nhắn để nhằm sàng lọc những khách hàng tiềm năng, hay những người tỏ ra quan tâm tới sản phẩm. Việc sàng lọc này mất khá nhiều thời gian và công sức, nhưng bù lại, kết quả bạn có được sẽ rất đáng tin cậy. Bởi đa số những phản hồi mà bạn nhận được chính là những người đang có nhu cầu thực sự, hoặc những người đang có ý nghĩ sử dụng sản phẩm của bạn. Hãy kiên trì, kiên nhẫn. Có thể trong 100 email mà bạn gửi đi chỉ có từ 1 đến 2 phản hồi. Nhưng 1 hay 2 phản hồi đó cũng chính là cơ hội để ta tiến hành những bước tiếp theo của quy trình bán hàng.

1.2 Tiếp cận

Sau giai đoạn sàng lọc ban đầu, bạn đã có trong tay một danh sách khách hàng tiềm năng, đang tỏ ra tò mò, hay quan tâm tới bất động sản của bạn. Đây chính là giai đoạn bạn đề xuất một cuộc viếng thăm, mời họ đến thăm quan công ty của bạn, ở đây chính là sàn giao dịch bất động sản, hay nhà mẫu của căn hộ; hoặc bạn cũng có thể chủ động đến gặp khách hàng tại nhà riêng, hay nơi làm việc của họ.

Đây sẽ là buổi gặp gỡ, giao lưu đầu tiên của bạn với khách hàng. Hãy biến nó thành một buổi trao đổi thân tình, đáng ghi nhớ ngay từ lần gặp đầu tiên. Bí quyết nào để bạn và khách hàng – những người xa lạ - có thể cảm thấy thân thiện, cởi mở và tin cậy lẫn nhau ngay từ lần gặp đầu tiên. Câu trả lời là: Giới thiệu bản thân sau đó là hỏi để im lặng và lắng nghe.

* Cách chào hỏi

Phá vỡ bức tường giữa chúng ta với khách hàng bằng việc chào hỏi và đón tiếp nồng ấm, bạn hãy mỉm cười thân thiện và bắt tay thật chặt. Chủ động giới thiệu tên mình và trao đổi danh thiếp.

– Chào mừng Anh/Chị đến với sàn giao dịch bất động sản ký gửi của chúng tôi.

- Tên tôi là AB, nhân viên tư vấn đầu tư bất động sản.

- Tôi có thể giúp đỡ gì Anh/chị không ạ?

Với đàn ông, có thể bắt tay họ thật chặt; với phụ nữ có thể chạm nhẹ vào khuỷu tay họ. Sau khi bạn và khách hàng đã chào hỏi, hãy chủ động mời họ vào phòng họp để trao đổi vấn đề.

– Xin mời Anh/chị ngồi.

- Anh/chị có muốn uống trà/café không ạ?

Hãy luôn nở nụ cười, hãy thể hiện cảm xúc trên gương mặt rằng bạn rất vui khi được là một người tư vấn, giúp đỡ khách trong việc chọn lựa một sản phẩm phù hợp với họ. Sự trang trọng, lịch sự và nồng nhiệt mà bạn dành cho khách, chắc chắn sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái và dễ dàng giao tiếp cởi mở cùng chúng ta.

* Tìm hiểu nhu cầu của khách bằng việc hỏi, sau đó im lặng và lắng nghe

Khách hàng luôn “ghét” những người bán hàng vì họ nói nhiều. Khách hàng muốn được lắng nghe, muốn được tư vấn, thay vì bị “tra tấn” bằng những lời quảng cáo sản phẩm. Hãy đặt thật nhiều câu hỏi để tìm hiểu khách hàng. Hãy tự tạo cho chúng ta cơ hội được nghe khách hàng nói về những gì họ đang muốn, đang tìm kiếm. Xin phép khách hàng trong quá trình nói chuyện được ghi chép, đó là cách bạn làm khách hàng cảm thấy họ thực sự đang được lắng nghe, tư vấn.

Chú ý, việc đặt câu hỏi như thế nào, đặt câu hỏi kiểu gì là vô cùng quan trọng. Để cuộc hội thoại có thể kéo dài, bạn nên đặt câu hỏi mở, tránh những câu hỏi mà câu trả lời là “Có”, hoặc “Không”. Cố gắng đặt ra những câu hỏi về loại sản phẩm tương tự mà khách hàng đang sử dụng, để tìm hiểu xem họ có hài lòng về nó không, hay họ kỳ vọng những gì hơn nữa. Mục đích của những loại câu hỏi này là để so sánh sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có những mặt mạnh, yếu nào so với sản phẩm của chúng ta. Hoặc những câu hỏi tưởng như không có mục đích, nhưng kết quả là để ta đánh giá về tính cách, sở thích, nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng để từ đó sẽ nêu bật những đặc điểm tương ứng của sản phẩm mà ta đang có phù hợp với nhu cầu của khách tới mức độ nào. Ví dụ:

Hỏi:

– Anh chị hiện đang công tác ở đâu ạ?

- Lĩnh vực kinh doanh của anh chị là gì ạ?

- Anh/chị có chơi bộ môn thể thao gì không?

- Không biết anh chị đã có gia đình và có con chưa?

Trong quá trình ghi nhận câu trả lời, bạn đã có thể đánh giá ngay về khách hàng của mình, và nhanh chóng kết nối những đặc điểm của khách hàng tới đặc tính sản phẩm mà mình đang bán. Ví dụ:

Trả lời:

- Công tác ở cty máy tính IBM 5 năm, với vai trò là trưởng phòng kinh doanh: >>> có thể dự đoán mức thu nhập của khách; liệu đây sẽ là khách hàng tiềm năng của mình hay không.

- Tôi thích chơi tennis; tôi thích tập thể thao; tôi thích bơi

>>> kết nối với tiện ích mà tòa nhà mình có như tennis court; phòng tập thể dục thể thao; bể bơi bốn mùa, v.vv..

- Tôi đã kết hôn và chuẩn bị có con đầu lòng:

>>> nhất định khách hàng này cần ít nhất 2 phòng ngủ; hoặc việc sinh hoạt trên một sàn sẽ dễ dàng cho khách hàng vừa chăm sóc con, vừa làm việc nhà.

Một chuyên gia bán hàng thành công là người có thể nắm rõ và phản ánh lại cảm xúc của khách hàng cũng như nội dung của cuộc trò chuyện với họ.

1.3 Giới thiệu và thuyết trình

Sau khi đã tìm hiểu thấu đáo nhu cầu thực sự của khách hàng và khách hàng đã cảm thấy thỏa mãn vì nhu cầu của họ đã được lắng nghe, thì đây sẽ là thời điểm tốt nhất để ta hoán đổi vị trí, từ người nghe sang người nói; và bản thân khách hàng, họ cũng đã sẵn sàng để nghe bạn trình bày.

Giờ đây bạn đã có trong tay những câu trả lời của khách, hãy tận dụng thời cơ để nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm mà đảm bảo được những lợi ích đó của họ.

Trong khi trình bày, cố gắng tập trung giới thiệu, đưa ra những khía cạnh quan trọng mà sản phẩm của bạn có thể đáp ứng nhu cầu và đem lại lợi ích cho khách hàng. Đừng lãng phí thời gian với một tràng giới thiệu và hạn chế nói đến những vấn đề không cần thiết. Một chuyên gia bán hàng thành công là người luôn tập trung vào những khía cạnh cụ thể có liên quan đến khách hàng trong khi thuyết trình.

Hiểu và nắm rõ về sản phẩm, đặc biệt là những ưu thế vượt trội của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh sẽ là một nhân tố quan trọng giúp bạn có một buổi thuyết trình hoàn hảo, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Nếu cần, hãy sử dụng những công cụ hỗ trợ để buổi thuyết trình thêm hoàn hảo: máy tính, máy chiếu, cuốn Cẩm nang giới thiệu về sản phẩm, hình ảnh sinh động,vv… Trong khi thuyết trình, hãy sử dụng tối đa ngôn ngữ, cử chỉ để thể hiện vẻ tự nhiên và sự sinh động trên nét mặt và cơ thể bạn. Đừng để khách hàng thấy vẻ bối rối, sự ngượng nghịu của bạn khi thuyết trình. Tự tin – Chuyên nghiệp – Hiểu biết – Sáng tạo. Đó sẽ là những nhân tố dẫn tới một buổi thuyết trình thành công.

1.4 Thu thập & xử lý những ý kiến phản hồi

Trong quá trình bạn thuyết trình, giới thiệu sản phẩm, hay khi đề nghị đặt mua hàng, bao giờ khách hàng cũng đưa ra những ý kiến phản hồi, hay thậm chí chống đối với ý kiến của bạn. Lời khuyên trong trường hợp này là hãy bình tĩnh đón nhận, hãy trả lời ngay những thắc mắc, phản hồi của khách hàng; hoặc trong trường hợp bạn không biết phải trả lời ra sao, hãy ghi lại câu hỏi và đề nghị được trả lời sau bằng văn bản, email, hoặc điện thoại. Đừng để khách hàng làm bạn bối rối dẫn tới việc trả lời sai, không chính xác. Nguyên tắc ở đây là – không biết, không trả lời. Hãy thu thập câu hỏi, tư vấn câu trả lời với các cấp lãnh đạo và soạn một email, thư để gửi câu trả lời thỏa đáng tới khách hàng.

Hãy nhớ, sau mỗi câu trả lời, bạn hãy hỏi lại “liệu tôi đã giải đáp đúng thắc mắc của Anh/Chị chưa ạ?” nhằm xác nhận những thắc mắc của khách hàng đã được giải đáp thỏa đáng.

1.5 Kết thúc thương vụ

Một chuyên gia bán hàng không bao giờ cố gắng ép khách hàng mua sản phẩm của mình mà luôn là người đứng về phía khách hàng, cùng tìm hiểu xem mức độ phù hợp của một sản phẩm đối với khách hàng như thế nào. Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn biết lắng nghe để hiểu nhu cầu của khách. Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn biết cách chắt lọc những điểm phù hợp của sản phẩm khi thuyết trình, thay vì nói quá nhiều để “tra tấn” khách hàng. Và một người bán hàng chuyên nghiệp là phải nhận biết được những dấu hiệu và thời điểm để kết thúc một thương vụ. Hãy để ý tới những lời nói, nhận xét, những câu hỏi, cử chỉ, nét mặt của khách hàng để đánh giá về mức độ quan tâm, thích thú của họ với sản phẩm. Khi khách hàng thể hiện sự băn khoăn chọn lựa, thì bạn phải nhanh chóng ngừng cung cấp thông tin về các loại sản phẩm và giúp họ đưa ra quyết định phù hợp. Hãy đưa khách hàng thoát ra khỏi một loạt những băn khoăn, và hướng họ tới một sản phẩm duy nhất mà bạn thấy phù hợp. Khi khách hàng chỉ còn một sự chọn lựa duy nhất, họ sẽ hạ quyết tâm mua hàng.

Ví dụ như, thay vì nói tôi có 3 căn hộ cho Anh/Chị chọn lựa, không biết Anh/Chị thích căn hộ nào ạ? Thì nên giúp họ đưa ra quyết định, ví dụ như, theo tôi, căn hộ A là phù hợp nhất cho Anh/Chị vì những yếu tố diện tích phù hợp; hướng Đông Nam mát mẻ, lại có tầm nhìn đẹp; màu sắc thiết kế hài hòa với sở thích của Anh/Chị….

Bạn nên nhớ, khách hàng thì luôn lo ngại quyết định mua sản phẩm A hay B là đúng hay sai, đã hợp lý chưa, liệu có sản phẩm nào tốt hơn không? Còn bạn, là một chuyên gia bán hàng, là người hiểu sản phẩm hơn ai hết, hãy giúp khách tự tin đưa ra quyết định rằng, không có sự chọn lựa nào tốt hơn và hoàn hảo hơn sản phẩm mà tôi đang giới thiêu với Anh/Chị. Quyết định mua sản phẩm của Anh/Chị sẽ là một quyết định thông minh và sáng suốt.

1.6 Chăm sóc khách hàng hậu mãi

Dịch vụ hậu mãi là một nhân tố không thể thiếu của toàn bộ quy trình bán hàng. Điều này để khẳng định uy tín, chất lượng của sản phẩm mà Công ty cam kết mang lại cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm nhận được họ luôn luôn được chăm sóc, quan tâm và chia sẻ. Với đặc thù sản phẩm của chúng ta là loại căn hộ cao cấp để bán, nên các dịch vụ hậu mãi sẽ là một quy trình kéo dài từ lúc ký kết hợp đồng, tới việc đôn đốc khách hàng thanh toán theo đúng tiến độ cam kết, hay những điều khoản bồi thường trong trường hợp tiến độ xây dựng chậm trễ,vv… cho đến khi căn hộ hoàn thiện và được trao tay tới khách hàng, thì bạn vẫn phải tiếp tục quan tâm, chăm sóc họ liệu căn hộ hoàn thiện có đúng như những gì cam kết trong hợp đồng mua bán hay chưa, liệu họ có muốn thay đổi, chỉnh sửa chi tiết gì trong căn hộ không,vv…

Hãy luôn lật lại sổ danh sách khách hàng, mời họ tới tham gia cùng Công ty những sự kiện, những buổi họp báo, những dịp tri ân khách hàng,… để họ luôn cảm thấy mình được quan tâm và nhớ tới.

Sau cùng bạn hãy nhớ, mình là một chuyên gia tư vấn bán hàng chứ không phải là một người tiếp thị bán hàng. Hãy áp dụng triệt để những kỹ năng bán hàng ở trên nhằm đạt được kết quả, mục đích cuối cùng của chúng ta – ký kết thành công hợp đồng.